圖表 · 試聽期的節點
好的試聽期有清楚的起點、固定的檢查點與明確的結束方式——每一個節點都在顧客離店前就排好。試聽前：先把期待對齊
試聽期是顧客決定是否購買的關鍵階段，也是門市建立信任的機會。設計得好的試聽期，不是一句「先戴回去看看」，而是有起點、有檢查點、有結束方式的流程。試聽期長度依各公司政策而定，但開始之前都應完成以下事項：
- 設定具體目標：請顧客說出兩、三個最想改善的情境，例如家庭聚餐、看電視、開會，作為試聽結束時的評估依據。可用 COSI 等標準化問卷協助記錄。
- 說明適應過程：一開始自己的聲音、翻紙聲或餐具碰撞聲可能顯得突兀，這是常見現象，大腦需要時間重新習慣。配戴時間依聽力師建議逐步增加。
- 說清楚限制：助聽器能改善聆聽，但無法讓聽力恢復正常，在嘈雜環境中仍可能吃力。
- 條款寫成書面：試聽起訖日、押金或費用、可退與不可退的項目（例如已使用的耳塞等耗材）、退回時的設備狀態要求。請顧客簽名並留一份副本給顧客。
- 實際操作教學：配戴與取下、清潔、充電或換電池，並請顧客當場各示範一次。
實務提醒
- 顧客離店前，就把第 3 天的電話與第 1 週的回診排好，並寫在試聽條款上。
試聽期間的三個檢查點
每個檢查點都有明確的目的。目的清楚，同仁才知道該問什麼、該看什麼：
| 時間點 | 方式 | 要確認什麼 | 常見處置 |
|---|
| 第 3 天 | 電話 | 是否每天配戴、大約配戴多久；耳朵有無疼痛或磨擦；能否自行配戴與取下；充電或電池是否正常 | 有疼痛或磨耳就請顧客提早回店；操作有困難就安排再教學 |
| 第 1 週 | 到店 | 若機型有使用紀錄功能，查看實際配戴時數；檢查耳塞或耳模貼合；聽取各情境的回饋；回顧試聽目標 | 由聽力師依回饋微調，並記錄每次調整內容 |
| 第 2–3 週 | 到店 | 逐一對照試聽前設定的目標；必要時進行效果驗證；討論仍感吃力的情境 | 決定繼續調整、更換方案，或準備結束試聽 |
顧客若在任何時間出現突發的聽力變化、耳朵疼痛、耳朵流液或暈眩，應暫停試聽並建議就醫，而不是在門市以調整設定處理。
調整，還是換方案？
試聽不順利時，先判斷問題能否靠調整解決，還是方案本身不適合：
ADJUST
先調整
- • 抱怨集中在音質、音量、回授（嘯叫）或特定場景
- • 每次回診後都有明顯改善
- • 貼合問題可以靠更換耳塞尺寸解決
SWITCH
考慮換方案
- • 經多次調整後，貼合或舒適度仍有問題
- • 手指靈活度或視力不適合目前的操作方式
- • 目標情境需要目前方案沒有的功能，例如連接手機或電視
- • 對外觀的顧慮影響了配戴意願
換方案可能是換機型外型、換耳塞或耳模，或調整功能等級。是否更換由聽力師依聽力狀況與試聽紀錄判斷，並向顧客說明理由。換方案後試聽期是否重新起算，也應寫進書面紀錄。
有尊重地處理退回
有些顧客最後不會購買，這本來就是試聽制度的一部分。退回時的處理方式，會影響顧客日後是否回來，以及會不會向親友推薦。
- 不施壓：先感謝顧客投入的時間，再詢問原因。
- 記錄原因：用固定選項分類（效果未達期待、舒適度、價格、家人意見、決定延後等），再加一段文字補充。這是改善試聽流程最重要的資料。
- 依條款處理：退費、押金與設備檢查都依事前的書面條款進行，避免現場議價。
- 保留關係：徵得顧客同意後約定日後的聽力追蹤，並告訴顧客聽力有變化時隨時可以再來。
常見錯誤
- 把試聽未成交當成個人業績失敗，結果門市避談退回，或一再延長試聽來拖延決定。試聽結果應如實記錄。
每一步都留下紀錄
每位試聽顧客都應有一份完整的試聽紀錄，至少包含：
- 試聽起訖日，以及所簽條款的版本
- 設備序號（分左右耳）與隨附配件
- 初始設定與每次調整的內容
- 試聽前的目標，以及各檢查點的回饋
- 最終結果（購買、換方案、退回）與原因
有了這些紀錄，接手的同事不必重問一次，總部也能計算試聽轉換率與試聽期內退回率。（指標定義詳見連鎖總部該看的營運指標）
在 SONUS AI 中，試聽、預約與顧客紀錄集中在同一份顧客資料裡，檢查點可以直接排成預約，門市不必另外維護一份試聽表。
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