先統一定義，再比較門市
連鎖總部最常見的問題不是缺數字，而是同一個名詞在各門市代表不同的東西。「成交率」的分母是來店人數、檢查人數，還是試聽人數？「退貨」包不包含試聽未購買？定義沒有統一之前，跨門市比較只會引發爭論。
每項指標都應寫下四件事：分子、分母、時間歸屬（以哪一天決定計入哪個月），以及排除條件。
關於基準值
- 本文刻意不提供產業基準值。不同市場、通路與客群差異很大，最可靠的比較對象是自己的歷史數據，以及條件相近的門市。
門市營運閱讀時間約 8 分鐘
連鎖總部該看的營運指標
試聽轉換率、雙耳配戴比例、回訪完成率等七項指標的精確定義、跨門市解讀方式與常見陷阱
SEER SONUS Research
圖表 · 指標在流程中的位置
七項核心指標
以下定義可以作為起點，再依貴公司的流程調整。調整後，請讓所有門市使用同一份定義：
01
試聽轉換率
定義：在該期間「結束」的試聽中，以購買結束的件數 ÷ 結束的試聽總件數。
注意：仍在試聽中的不計入分母。依試聽開始月份分組（世代）比較，比依結束月份更穩定。
02
雙耳配戴比例
定義：完成選配的顧客中，雙耳選配的人數 ÷ 選配總人數。
注意：單側聽損本就適合單耳。資料允許時，只計算雙側聽損的顧客，並與退回率一起看。
03
試聽期內退回率
定義：某期間選配的設備中，在試聽期內退回的件數 ÷ 同期選配件數。
注意：和「購買後退貨」分開計算，並搭配退回原因分類一起看。
04
回訪完成率
定義：期間內到期的回訪中，在約定時間範圍內完成的件數 ÷ 到期回訪總件數。
注意：分節點看（第一週、第一個月……）。改期後才完成的要另外標示。
05
營收結構
定義：設備、耗材（電池、耳塞、濾網等）、服務（清潔、維修、檢查等）各自的營收 ÷ 總營收。
注意：耗材與服務營收和門市累積的既有顧客數密切相關，比較時要考慮門市規模與年資。
06
平均客單價
定義：設備交易總營收 ÷ 設備交易筆數。
注意：先定義「一筆交易」（雙耳算一筆還是兩筆）。設備與耗材分開算，並同時看中位數。
07
檢查到選配天數
定義：已選配的顧客，從聽力檢查日到選配日的天數，取中位數。
注意：平均數容易被少數極長的個案拉高。另外追蹤「檢查後尚未選配」的名單。
如何跨門市解讀
- 比率旁邊附上件數：每個百分比都寫出分子與分母，讓讀者知道樣本有多大。
- 先看趨勢，再看排名：門市和自己的過去比，往往比和其他門市比更有意義。
- 指標要成組看：試聽轉換率高、試聽期內退回率也高，可能代表流程太趕；雙耳比例上升時，同時確認退回率與回訪完成率。
- 分組比較：依開幕年資、規模與商圈把門市分組，在組內比較。
- 用差異找問題，不是找人：數字差異是提問的起點；先了解流程與客群，再決定行動。
一個簡單的月報格式：每項指標列出本月、近三個月與去年同期，並附上分子與分母。
常見陷阱
解讀前先排除
- 門市成熟度不同：新門市以新客為主，回訪與耗材營收自然較少；老門市既有顧客多，數字結構完全不同。
- 季節性：連假、年節與在地活動都會影響來店與試聽。比較時用去年同期或滾動十二個月。
- 小樣本：試聽件數少的門市，一兩個個案就能讓比率大幅波動。拉長觀察期間或合併月份再判斷。
- 定義悄悄改變：換系統或改流程後，指標口徑可能不同，要在報表上註記。
- 為數字而數字：只考核單一指標（例如雙耳比例），可能導致不符合顧客需求的建議。指標要和照護品質一起看，臨床建議仍以聽力師的專業判斷為準。
SONUS MANAGE 把各門市的營收、人員與報表放在同一個畫面，也能設定目標；指標定義統一之後，總部就能用同一套口徑看所有門市。
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